TELEFONICKÁ KOMUNIKACE VE FIREMNÍ PRAXI

Základní info

https://agentura-aha.cz/kurz/246-telefonicka-komunikace-ve-firemni-praxi.html

Umět dobře telefonovat neznamená jen přijmout hovor nebo vybrat číslo z paměti smartphonu, ale zahájit a vést efektivně rozhovor, aby byl stručný, jasný, srozumitelný, příjemný a řešil důvod telefonátu.


CÍL

Cílem kurzu je seznámit posluchače se základními pravidly telefonické komunikace:  

 

  • ujasnit a sjednotit principy komunikace po telefonu
  • zanechat pozitivní první dojem - reprezentovat sebe nebo firmu při telefonickém hovoru
  • zlepšit komunikační dovednosti a odstranit obavy z telefonování
  • umět zkrátit příliš dlouhé neproduktivní telefonáty
  • ​poskytnout návod pro jednání se zákazníky v různých konkrétních situacích
  • zvládnout profesionální péči o klienty

 

CÍLOVÁ SKUPINA

Určeno každému, kdo komunikuje s klienty po telefonu a musí profesionálně reprezentovat svoji společnost
Vhodné pro pracovníky zákaznických linek, asistentky, recepční, obchodní zástupce, pracovníky call-center* a hot-line  a dalším klientským pracovníkům.

* Poznámka: pro pracovníky call-center doporučujeme také firemní trénink na míru na základě analýzy stavu a potřeb - viz. reference zde

OBSAH

Zásady a pravidla telefonické komunikace

  • specifika komunikace po telefonu 
  • profesionální komunikace a proklientský přístup  (pozdrav, představení, nabídka pomoci)
  • jak vzbudit zájem - pravidla navázání prvního kontaktu - úsměv je slyšet
  • akustická vizitka -  jak pracovat s hlasem, volba slov, srozumitelnost
  • verbální komunikace, aktivní naslouchání a efektivní vedení hovoru
  • příchozí volání a odchozí hovory
  • tvorba a práce s call skriptem
  • užitečné obraty a tipy pro mluvený projev po telefonu

Efektivita a profesionalita telefonického hovoru

  • příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
  • identifikace potřeb zákazníka a technika kladení otázek
  • poskytování informací a/nebo prezentace služeb / produktu
  • efektivní vedení a vyřízení hovoru 
  • zvládání námitek a argumentace
  • správná formulace sdělení, negativní a pozitivní odpovědi
  • vyřizování reklamací a stížností
  • profesionální jednání s náročným zákazníkem
  • zvládání psychické zátěže při telefonování
  • nácvik vedení hovoru

METODY

Stručné teoretické základy (20%) a návazný trénink (80%) s využitím videonahrávek, analýza, individuální zpětná vazba.

TERMÍN

10.02.2020    (9,00 - 16,30 hod., 8 vyuč. hod.)

Potřebujete další dovednosti telefonické komunikace? Vyžádejte si nabídku nebo termín.

LEKTORKA

Lenka Jedličková - lektorka telefonické a obchodní komunikace s praxí operátorky a surpervizorky v call centru, řídí vlastní call centrum, specializuje se na telemarketing, tvorbu call skriptů, mystery calling a cold calling.

Reference posluchačů kurzů 

Rozhovor s lektorem o call centrech a zvýšení efektivity telefonické komunikace►

TELEFONICKÁ KOMUNIKACE VE FIREMNÍ PRAXI

Vybraný termín:

10.2.2020 – Praha

Cena
4700 Kč + 21 % DPH

Kontaktovat dodavatele


Kontrola proti spamu. Kolik je dvě a pět ? Součet zapište číslicemi.